“以客户为导向 ” 是万科的传统

尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。

追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体现。

服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。

简单地说就是行动、过程和表现。

对客户而言： 服务是体验式的

对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动

为支持企业的核心产品而提供的服务，通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。

指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

＝表达不满的一种方式

＝强烈表达需求的一种方式

投诉是一种积极的态度

使我们知道问题所在、客户需求所在

（我们并不完美）

给了我们挽留客户的机会

（澄清的机会）